首页科技娱乐体育干货女人设计时尚旅游美食语录健康

高端旅游产品,“皇牌”有保障

2015-12-29 22:28:00来源:20区编辑:转角遇见你

高端旅游产品,“皇牌”有保障

  2015年是各行各业酝酿变革的一年,尤其是被互联网严重影响的旅行社行业。用互联网思维武装自己,寻求新的突破,成为温州旅行社行业在这一年最重要的事情。温州都市报记者深入我市各大旅行社,将对旅行社的新变化进行系列报道。今天,先给大家带来七年磨一剑的“皇牌”旅游。


雪中的故宫

皇牌

七年前一个美丽的愿望

  “皇牌”算是温州市场上元老级的旅游产品品牌,2008年,当时北京奥运会刚结束,掀起一阵北京旅游热。游客多到旅游大巴都不够用,北京精诚假期旅行社总经理郭静波回忆当时的情形说:经常两个团得合用一辆车,拉完一拨游客去吃饭,再回去拉另一拨游客,赶上堵车,游客就得等车。旅行社接到团以后,按人头“卖”给导游,导游则通过带游客购物拿回扣来赚回人头费。遇上精明的温州游客,什么也不买,导游没钱赚不高兴,哪还谈得上什么服务,游客的心情自然是非常差。对于这样的情况,郭静波一直想进行一些改变。

  一次偶然的机会,郭静波遇见了温州市旅行社行业协会执行会长、温州精诚国旅的董事长叶宣伟,于是两个对低质低价旅行产品都不满的人,商量做一个新的旅游品牌,颠覆传统旅游。于是,同年年底,“皇牌”面世。当别人拼命压低价格的时候,它反其道而行,安排游客住国际五星级酒店,吃全聚德、东来顺等百年老店,独用一辆旅游大巴,不收导游钱还给足导游服务费,不进店零自费,玩深度体验。

  这样的行程安排自然是甩同等产品好几条街,但这样的高配置也带来贵一倍的高团费。推广起来自然是有一定难度,“皇牌北京”的前2年,两家公司咬着牙坚持开班发团,亏了也做,慢慢换来了不少游客的承认。虽然坚持得很辛苦,但是叶宣伟和郭静波都觉得:优质的旅游产品,才是未来旅游的希望。


7年零投诉的坚持

  旅游行业遭遇投诉几乎是很难想象的,但“皇牌”北京游推出至今却是零投诉,它是如何做到的?郭静波认为,这得益于产品严格的标准化流程。

  “皇牌”北京游推出至今,一直在不断地完善标准化,所谓标准化,就是对产品的各个环节作出一套详细的规定,然后严格执行来保证它的完美运行。比如住,必须是国际五星级酒店,这还不够,地段必须在三环以内;吃,必须有4顿正餐安排在全聚德这样的百年老店。标准细致到甚至规定旅游车上的空调温度必须设定在20℃~26℃之间。

  至于最不可控也是最重要的环节——导游,该旅行社也是下了大工夫。首先是制定导游考核管理机制,每年要进行考核,分成ABC三级,带“皇牌”团的都是有三年相关经验的A级导游。然后是规范导游流程,“皇牌”北京游推出前,郭静波曾亲自带人走了一遍带团的流程,在什么地方该提醒游客上厕所,什么角度拍照最佳,在什么地方设置等候点等等,全都一一考虑周全,然后要求导游也按此流程执行。以游览故宫为例,普通旅游团,带游客从前门进,走中轴线,看完中轴线上的几座大殿后,就从后门出去了,全程一个多小时。而“皇牌”团要求导游除了带游客参观中轴线上的大殿外,还要游览后宫寝殿、御化园、珍宝馆、钟表馆等,甚至规定了详细的游览路线。


互联网思维催生“皇牌”的升级

  “皇牌”北京游发展至今,硬件上已无提升空间,郭静波说:能提升的都已提到极致,有段时间真的不知道该做些啥?一直到接触互联网思维,才发现深层次挖掘旅游者的需求才是进步的关键。所以,最近几年,“皇牌”北京游在软件服务上展开更精细的追求:比如冬天逛故宫,一下车冷得一哆嗦,这时导游就会给每人送上一副护耳和一副手套;逛得有点饿了,导游又从背包里“变”出北京特产,给你垫垫肚子;从冰雪长城上下来,冻得瑟瑟发抖,这时接过导游手中一杯姜茶,是不是暖到了心里?

  除了人性化的服务,“皇牌”北京游也在不断追求旅游体验感的增强。比如暑期根据亲子的需要安排在北大里上一堂课,参观央视少儿节目的录制。春季根据老年游客的需求安排跟着毛主席的特型演员游北京等特别活动,而到了春节又会推出泡温泉和滑雪项目等。

  随着不断总结游客需求和不断创新,这几年,皇牌北京越来越受到我市游客的欢迎,逐渐成为了热门的品牌线路产品。


品牌是发展的最重要武器

  打造旅游产品品牌是旅行社未来的核心竞争力。叶宣伟认为,未来旅行社之间的竞争,是品牌之争。可以预见将来游客报旅行团,不再是挑旅行社,而是挑品牌。一个产品品牌应满足一类群体的需求,它有标准化的设置。不见得是越贵越好,也不是越便宜越好,选择适合自己的才是最好。就好比手机品牌,苹果、三星、小米,各有各的客户群。

  叶宣伟认为,品牌化是旅行社行业的发展方向,产品品牌化,品牌标准化,标准精细化。何谓精细,叶宣伟打了个比方,比如团餐,一般的说法是八菜一汤;说得更细一点,就是四荤四素一汤;再细一点呢,就是具体的菜单;而精诚要做的是,再细化,比如清蒸鱼,是什么鱼,几斤几两等等。

  对旅行社来说,标准精细化其实是把自己“逼上绝路”的做法,因为你标准定得越细,旅行社的回旋余地越小,游客可以抓的把柄越多。郭静波举了个例子,比如说 “皇牌”北京游指定入住万豪,有些团的做法可能会在后面加个括号,注明“或同等级别酒店”,这是给自己留后路的做法,但皇牌就不加这个括号,而为了保障必能入住可能会增加500元/人的成本。但对游客来说,越清晰越透明才越放心。

  不管怎样,旅行社以逼死自己的节奏开发产品品牌,还是消费者们喜闻乐见的。




文章转载于《温州都市报》


阅读原文 微信原文